ระบบ CRM คืออะไร? และทำไมถึงสำคัญกับทุกองค์กรจนขาดไม่ได้

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยการใช้เครื่องมือเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ เพื่อติดตาม วิเคราะห์ และประเมินผลปฏิสัมพันธ์และเสียงตอบรับของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กร โดยระบบนี้จะช่วยให้องค์กรและพนักงานในทุกหน่วยงาน สามารถตรวจสอบและจัดเก็บเสียงตอบรับจากลูกค้าในทุกแง่มุม ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิด ทัศนคติ หรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กรผ่านสื่อออนไลน์ เครื่องมือและระบบ CRM สามารถจัดเก็บได้หมดโดยไม่ขาดตกบกพร่อง

ระบบ CRM ที่ดี เมื่อถูกปรับให้เข้ากับแต่ละองค์กรแล้ว จะช่วยให้ตัวองค์กรหรือแบรนด์สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น และที่สำคัญ ระบบ CRM สามารถช่วยให้ทุกหน่วยงานภายในองค์กรสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เนื่องจากทุกหน่วยงานสามารถโฟกัสเป้าหมายและวางแผนงานให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและองค์กรได้ดียิ่งขึ้น โดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับการวางแผนที่ไม่ตรงจุดนั่นเอง

องค์กรและหน่วยงานไหนที่ควรจะต้องใช้ระบบ CRM?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกองค์กร ทุกหน่วยงานในทุกแวดวงธุรกิจ ตั้งแต่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการขาย ตลอดจนฝ่ายประชาสัมพันธ์ ทุกฝ่ายสามารถดึงประสิทธิภาพของระบบ CRM มาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจได้ทั้งสิ้น เนื่องจากการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า คือจุดเริ่มต้นของการวางแผนธุรกิจเพื่อสร้างผลกำไรและกระตุ้นยอดขาย ซึ่งระบบ CRM นี้จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สามารถนำความรู้เหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงแผนงานให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากซื้อสินค้าบริการของคุณได้มากขึ้น ถือเป็นการวางแผนกระตุ้นยอดขายระยะยาวให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี

นอกจากนั้นเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ของระบบ CRM จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางออนไลน์และหน้าร้านได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นทั้งคำติชมหรือปัญหาที่เกิดขึ้นจากสินค้าและบริการ ทุกข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลออนไลน์ทั้งสิ้น เพื่อที่ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อมองหาช่องทางส่งเสริมการขายเพิ่มเติม ปรับแผนงานสินค้าและบริการได้ตลอดเวลา ช่วยให้การทำงานของทุกฝ่ายในองค์กรเป็นไปอย่างลื่นไหล รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมาก

อย่างไรก็ตาม บางองค์กรก็ยังลังเลที่จะเลือกติดตั้งระบบ CRM เนื่องจากการติดตั้งระบบ CRM เบื้องต้นจะมีค่าใช้จ่ายที่สูงพอสมควร และบางองค์กรมองเห็นว่าได้ไม่คุ้มเสีย อีกทั้งการนำระบบ CRM มาปรับใช้กับระบบการทำงานภายในองค์กรก็ต้องใช้เวลา ก่อนที่พนักงานทุกฝ่ายจะสามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วและประสานงานได้ร่วมกันทุกฝ่าย แต่เชื่อเถอะว่า หากองค์กรไหนต้องการสร้างรากฐานองค์กรให้มั่นคงในระยะยาว ไม่ช้าก็เร็วยังไงองค์กรก็ต้องนำระบบ CRM มาปรับใช้อย่างแน่นอน เพราะระบบ CRM จะช่วยปูรากฐานที่มั่นคง สร้างผลประโยชน์และกำไรระยะยาวให้กับองค์กรนั่นเอง

ทำไมระบบ CRM ถึงสำคัญกับทุกธุรกิจ?

ระบบ CRM คือตัวช่วยที่จะทำให้แบรนด์หรือองค์กรก้าวหน้าได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนในระยะยาว เนื่องจากการทำการตลาดจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเข้ามาเลือกซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ในระยะเริ่มต้น แต่หากแบรนด์ขาดการเข้าใจลูกค้าที่ดี ไม่สามารถตอบสนองความต้องการความพึงพอใจของลูกค้าได้ ลูกค้าเหล่านั้นก็จะหยุดใช้บริการแบรนด์ของคุณในไม่นาน ดังนั้นการใช้ซอฟต์แวร์และระบบ CRM จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนากลยุทธ์ในการวางแผนธุรกิจระยะยาว เพื่อมัดใจและสร้างฐานกลุ่มลูกค้าที่จงรักภักดีต่อตัวแบรนด์ได้

การทำงานของระบบ CRM และประโยชน์ที่องค์กรและลูกค้าจะได้รับ

การทำงานของระบบและซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยเหลือองค์กรตั้งแต่การจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบคลาวด์ออนไลน์ สามารถเชื่อมต่อได้ทันทีจากทุกที่ อีกทั้งตัวซอฟต์แวร์ CRM ยังสามารถใช้งานได้ควบคู่กับซอฟต์แวร์ที่เอื้อประโยชน์ต่อการทำธุรกิจอื่น ๆ ได้ด้วย เช่น โปรแกรมสำหรับการทำบิลใบเสร็จ หรือโปรแกรมสำหรับการทำบัญชีของร้านค้า เป็นต้น

และที่สำคัญ ระบบ CRM สามารถบันทึกรายชื่อสินค้าและบริการที่ลูกค้าเลือกใช้บริการไว้ทั้งหมด ช่วยให้องค์กรสามารถรับรู้ได้ว่าสินค้าบริการตัวไหน ขายดีขายไม่ดี ถือเป็นการชี้ให้องค์กรมองเห็นจุดเด่นจุดด้อยของสินค้าบริการได้อย่างชัดเจน และสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาต่อยอดต่อไปได้ หยุดพัฒนาสินค้าที่ไม่มีความจำเป็นและไปลงทุนกับสินค้าที่มีศักยภาพที่ดีกว่า จนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการขององค์กรจนอยากบอกต่อให้คนอื่นรับรู้เพิ่มเติมนั่นเอง

Cloud-based CRM อาวุธลับสำหรับธุรกิจคุณ

ระบบ CRM บนคลาวด์ออนไลน์ ถือเป็นหนึ่งในอาวุธลับที่บริษัทหรือองค์กรใหญ่ ๆ ที่มีสาขาหลากหลายทั่วประเทศหรือทั่วโลก เพราะระบบ CRM นี้จะให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อกันและทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวได้อย่างลื่นไหล โดยเฉพาะแบรนด์ที่ขายสินค้าบริการที่มีหน้าร้านหลายสาขา ทีมบริหารและจัดการของแบรนด์สามารถติดตามลูกค้าได้จากทุกสาขา ไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาซื้อสินค้าบริการผ่านช่องทางออนไลน์ โซเชียลมิเดีย เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือจะซื้อผ่านทางหน้าร้านสาขาไหนก็ตาม พนักงานในองค์กรสามารถรับรู้ได้ทันที อีกทั้งระบบ CRM บนคลาวด์ออนไลน์ยังช่วยให้องค์กรสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น การติดตั้งระบบติดตามหน้าร้านที่วุ่นวาย และระบบที่สิ้นเปลืองโดยเปล่าประโยชน์ได้โดยทันที ยิ่งแบรนด์ไหนมีสาขามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากเท่านั้น